המשבר הכלכלי שנוצר בעקבות התפרצות מגפת הקורונה, הותיר משפחות רבות בישראל עם קשיים לעמוד בהתחייבויות ובתשלום חשבונות. חברת החשמל הודיעה אתמול (שלישי) על החלטתה שלא תנתק לקוחות חייבים כל עוד המצב המשברי נמשך. אורן הלמן, סמנכ״ל שירות שיווק ורגולציה בחברת החשמל, שופך אור על מדיניות הגבייה העדכנית.
מה זה בעצם לקוח חייב? מתי מגיעים למצב של ניתוק?
״צריך להבין שהמטרה האחרונה שלנו כחברה היא ניתוק של לקוחות. המדיניות שלנו היא להימנע מזה ככל האפשר. תהליך צבירת חוב נבנה על פני חודשים: מפיקים חשבון, שולחים הודעה ללקוח, ורק 16 ימים אחרי המועד האחרון לתשלום – הלקוח מקבל הודעה על חוב. אחר כך נשלח מכתב התראה, חשבון נוסף, עוד הודעה, עוד התראה בכתב, פגישה במשרדי החברה, מסרוני טקסט.
בכדי שנגיע לצעד של ניתוק צריכים לעבור 110 ימים של צבירת חוב מהמועד האחרון לתשלום, בלי תקשורת כלשהי איתנו. אין פה מצב שבו מישהו חייב חמש דקות – ומיד האורות בבית כבים. המטרה שלנו היא להגיע לסרבני תשלום, ולא לתפוס אנשים ששכחו או שיש להם בעיה נקודתית. אפשר להירגע: אין סתם ניתוקים. זה תהליך ארוך מאוד״.
מה האלטרנטיבה לניתוק? מהי המדיניות מול חייבים בשלב הנוכחי?
״כמו כל גורם עסקי אנחנו מעוניינים שהלקוחות ישלמו. בתקופה הקשה הזו אנחנו מגבשים קריטריונים בתוך החברה, תוך התייעצות עם גורמים משפטיים, על מנת להימנע מניתוקים. אנחנו מדברים גם על מי שנפגעו מהמצב, אבל קיימות גם אוכלוסיות מוחלשות וקבוצות חברתיות (290 אלף משפחות) שזכאיות על פי חוק להקלות. יש כמה פתרונות: פריסת תשלומים או מעבר למונה תשלום מראש (מת״מ) המאפשר פריסת חובות לטווח ארוך מאוד. אנחנו מתאימים את הפתרון למצב של הלקוח״.
ומה לגבי מי שמסרבים לשלם?
״אנחנו פועלים ברגישות גדולה מאוד כדי למנוע ניתוק בגלל חובות, אבל יש אנשים שהם סרבני תשלום. אנחנו מדברים על מי שיש להם יכולת לשלם, אבל לא מעוניינים לעשות את זה. צריך להבין שהמשמעות של אי תשלום נוגעת לכולם. החובות של חברת החשמל שילשו את עצמם בתקופת המשבר. זה המקום שלנו לומר: ׳שלמו, אנחנו נעזור לכל מי שנפגע ונתחשב בו במקסימום׳. אבל מי שלא נפגע – אין סיבה של ישלם״.
איך עושים את האבחנה בין מי שלא יכול למי שלא רוצה לשלם?
״יש קריטריונים שוויוניים ומסודרים מאוד. חשוב להדגיש שאנחנו מדברים עם אנשים לפני שלב הניתוק. זה המקום שבו מרגישים עם מי מדברים ומבינים את המשמעויות. אנחנו גם בקשר רציף עם רשויות הרווחה ועם ארגונים חברתיים שמעבירים לנו מידע על מקרי קיצון ועל אנשים שנקלעו לקשיים. אנחנו מכירים את האוכלוסיות המוחלשות שהיו בקשיים עוד לפני המשבר.
עוד דבר שעשינו הוא התקנה של מת״מ ל-34 אלף לקוחות בישראל. בחצי השנה האחרונה הם מקבלים מחברת החשמל קודי חירום כדי להטעין את המונה כשסכום הטעינה אוזל. הם מתקשרים אלינו ומקבלים קוד חירום על סך 300 שקלים, כדי שלא יהיה מצב שהלקוחות יישארו בלי חשמל. בהמשך הם יחזירו לנו את הכסף״.
עד מתי תימשך המדיניות הזו?
״לאף אחד אין תאריך סיום למשבר. נכון לעכשיו אנחנו מתגלגלים. חברת החשמל צריכה לנהוג באחריות כלפי הלקוחות שלה. כשחובות נצברים, המימון שלהם נופל על לקוחות אחרים. המטרה שלנו היא לוודא שהחובות ישולמו כדי שאף לקוח לא יצטרך לממן לקוח אחר. יש כאן דיסוננס שאיתו אנחנו מתמודדים: רוב החייבים משלמים, יש מיעט שצובר חובות של עשרות אלפי שקלים. אם אנחנו לא מנתקים אותם, אנחנו פוגעים בחלשים. אי אפשר שמי שלא רוצה, יוכל לא לשלם. זה לא פתרון״.
איך ייגבה החוב אחרי שתסתיים התקופה הזאת?
״הוא נגבה כל הזמן, בין אם בפריסה לתשלומים או על ידי מת״מ. יש לנו מוקדי גבייה מנוסים מאוד ואנחנו מתקשרים ומזכירים לאנשים, וכשמזכירים לאנשים הם בדרך כלל משלמים. יש לנו גם שיתוף פעולה מצד הציבור, ואנחנו זקוקים לו כדי להפריד את הסרבנים מהמתקשים. צברנו הרבה ניסיון בתחום הזה. חשוב שכולם יבינו שניתוק הוא הפוך לאינטרס של חברת החשמל. אם ניתקנו מישהו, הוא לא צורך חשמל ואנחנו מפסידים כסף. אין הגיון בניתוק, אלא אם מדובר במי שממשיך לצבור חובות באופן שיטתי״.
