עוד לפני שמושגים כמו ריחוק חברתי נכנסו לחיינו, תחום שירות הלקוחות הלך והשתנה. יותר ויותר סניפים פיזיים צומצמו לטובת פתרונות טכנולוגיים, אפליקציות מתקדמות ואפשרות לבצע שלל שירותים בלי צורך לעמוד בתור. המציאות של מגפה עולמית גרמה להאצה של התהליכים האלה, ודרשה יצירתיות והתאמה מהירה שיעזרו לכולנו להתנהל קרוב ככל האפשר לשגרה.
הדרישות שעלו מהשטח הובילו לפיילוט של שירות חדש, ראשון מסוגו בחברת החשמל: העמדה המשולבת. "קיבלנו לא מעט פניות מראשי עיריות, מועצות אזוריות וגופים נוספים בבקשה לשירותים שונים שקשורים בקבלת קהל״, אומר מיכאל פינגרמן, מנהל הפרויקט. ״הבנו שיש לנו כאן הזדמנות, בעקבות צמצום השירותים הפרונטליים, להנגיש את עולם הדיגיטל ללקוחות״.
נציג אחד, עשרות מוקדים במקביל
העמדה המשולבת החדשה משלבת את שני העולמות: עמדת שירות פיזית ושירות דיגיטלי. ההגעה אליה נעשית באמצעות הזמנת תור מראש בטלפון, והיא מאוישת על ידי נציג שירות באמצעות וידאו צ׳אט. כך נמנעת התקהלות מיותרת בימי קורונה, נציגי השירות מוגנים בעצמם, והשירות יעיל, מהיר ונוח בשלט רחוק. כמו כן, העמדה נגישה ופועלת בשפות: עברית, ערבית ורוסית.
אז איך זה עובד? העמדה מצוידת במסוף מתקדם, שמאפשר לבצע מספר רב של פעולות – מתשלום חשבון ועד הפקת אישורים שונים. הנציג מנחה את הלקוח דרך המסך בשלבי התהליך השונים (למשל, הצגת תעודה מזהה או הנחת החשבון על סורק מיוחד, שמאפשר לנציג לקרוא אותו). תהליך הקמת העמדה כלל גם פתרונות מתקדמים לאבטחה של שירותים שונים, כמו חתימה על צ׳קים, קבלת מזומנים, אפשרות חרטה ועוד. העמדה מונגשת, וכוללת שילוט ותאורה נוחים, ואף חדר המתנה למתן השירות.
"חקרנו את הנושא והבנו שיש צורך במענה מורכב יותר מאשר עמדות בשירות עצמי, שהרי הלקוחות שבדרך כלל מגיעים לסניפים הם א-דיגיטליים. בנוסף, לא את כל השירותים ניתן לקבל באמצעים הדיגיטליים", מסביר פינגרמן. "משם בעצם נולד הרעיון: להעניק שירות בשליטה מרחוק, שמאחוריו ישנו אדם בשר ודם שנותן מענה. בעמדה החדשה, נציג אחד יוכל להעניק שירות בכמה מוקדים במקביל. המטרה בסופו של דבר היא לייצר מספר עמדות הפזורות בארץ, כשהנציג, לא משנה היכן הוא נמצא, יוכל לתת מענה לעמדות שנמצאת בדרום הארץ או בצפונה".
״חווית משתמש נעימה, חדשנית ומהירה״
יתרון חשוב נוסף של העמדה הוא האפשרות לבצע פעולות באופן עצמאי, כשהנציג משמש רק כעזר למקרים בהם נדרש סיוע. "המטרה היא ללמד את הלקוחות לעשות פעולות בשירות עצמי בצורה נוחה וידידותית״, מסביר איציק פטאל, השותף השני ליוזמת העמדה. ״אין פעולה שניתן לבצע מול נציג פרונטלי שאי אפשר לעשות גם בעמדה המשולבת, אפילו התייעצות או אישור של מנהל. לעניות דעתי, חווית המשתמש בסניף המשולב הרבה יותר נעימה, חדשנית ומהירה".
הממצאים שסיפקה העמדה בתחילת הדרך מוכיחים שקו המחשבה שעומד מאחוריה, מוכיח את עצמו. "נוכחנו לדעת שהעמדות האלו מקצרות את הזמן שבו הלקוח נמצא מול איש השירות. הנציג לא צריך להקליד כלום, בזכות השימוש בסורק המקצר את ההליך בצורה משמעותית. המשמעות היא שניתן לקבל יותר לקוחות בכל יום", מסכם פטאל. "בהנחה שהפרויקט יענה על צורכי הלקוחות, נבחן פרישה של עמדות נוספות בישראל. המטרה בסופו של דבר היא להנגיש עבור הלקוחות את השירותים של החברה במגוון ערוצים".
הפיילוט לעמדה המשולבת פועל כיום בנהריה: רחוב לוחמי הגטאות 25 (הגעה בתיאום טלפוני).
