לצד הטיפול היומיומי בכשלושה מיליון לקוחות פרטיים, מעניקה חברת החשמל שירותים גם עבור לקוחות עסקיים רבים בישראל. לפני כעשור הוקם מועדון ה-VIP של חברת החשמל, הכולל כ-4,000 עסקים שונים ברחבי הארץ. חברי המועדון הם לקוחות גדולים שנהנים מהטבות ותנאים מיוחדים בתהליך העבודה מול חברת החשמל.
המועדון נולד כתוצאה מצורך הולך וגדל במגזר העסקי לערוץ תקשורת אחיד וזמין מול חברת החשמל, שיחסוך ביורוקרטיה מיותרת. בין אם מדובר בעסק גדול שמגלגל עשרות מיליוני שקלים בשנה, או עסק קטן עם מחזור של כחצי מיליון שקלים בשנה – ההתנהלות מול חברת החשמל גוזלת זמן יקר ששווה כסף. כדי לספק את המענה הזה נבנה מערך מורכב שפועל מאחורי הקלעים.
"אחד הכלים הייחודים שפיתחנו עבור אותם עסקים המוגדרים כ-VIP, הוא סוג של פלטפורמה ייחודית בשם 'טרקלין הלקוח העסקי'", מסביר עמית פלישון, מנהל מחלקת מטה התפעול של אגף שירות הלקוחות בחברת החשמל. ״באמצעות אותה פלטפורמה הלקוח רואה בצורה שקופה את כל המידע הרלוונטי לו בתחום אספקת החשמל: הצגת כלל החוזים, רמת הצריכה, מידע על תשלומים, יכולת להפיק העתקי חשבון, הצגת חובות ואפשרות לביצוע תשלום, הפקת דוחות בחתכים שונים ועוד".
ליווי צמוד וסיוע בכל תקלה
כל אחד מהעסקים במועדון זוכה לליווי של מנהל תיק לקוח אישי, או מת״ל בקיצור. מנהל תיק הלקוח זמין באופן שוטף לכל בקשה, עדכון או תקלה. חברת החשמל מעניקה כמובן עדכונים שוטפים גם ללקוחות פרטיים בנושאי תקלות, אבל ישנה חשיבות וערך לזמינות והמיידיות של סיוע לעסק – שעלול להיפגע באופן אקוטי מתקלת חשמל ממושכת.
תפקיד נוסף שממלא המת״ל הוא טיפול בתחום הניהול והביקוש. בימים קרים מאוד או חמים מאוד, שבהם אחוז גבוה מהתושבים מפעיל את המזגן – המשק נכנס למצב שמוגדר כביקוש יתר. במצבים כאלה, נדרשת חברת החשמל להחליט איך לנהל את צריכת החשמל באופן הנכון והראוי ביותר. המת״ל אחראי לעדכן ולהכין את הלקוחות מראש למקרים שבהם תתקיים באזורם הפסקת חשמל זמנית, על כל המשתמע מכך.
במצב של תקלה, לקוחות המועדון יוצרים קשר עם מוקד 103, ומנותבים באופן מיידי למוקד ייעודי שמעניק להם מענה מדויק ומהיר לצורכיהם.
במצבי שגרה, ניתן לקבל בעזרת מנהל תיק הלקוח תמונה מלאה ועדכנית של החשבונות והתשלומים, שמטבע הדברים מורכבים הרבה יותר משל צרכנים פרטיים. לבסוף, מנהל התיק מקיים עם הלקוחות מפגש שנתי אחד לפחות כדי לחדד את שיתוף הפעולה.
"מבחינתי מה שהיה ועדיין הכי חשוב זה שירות ברמה הגבוהה ביותר, אין כאן בכלל ספק", אומר פלישון. "חשוב לי לשמוע את הלקוחות, להבין מה הם רוצים לשמר, מה אפשר לשפר וכו'. מהסקרים שלנו עולה שהלקוחות מאוד מרוצים מהשירות הזה. מנהלי תיק הלקוח יודעים להעניק מענה מיידי ומקצועי בכל מקום – ממטולה ועד אילת – ואני מאוד גאה בזה״.
איך ניתן להצטרף למועדון?
חברת החשמל הגדירה קריטריונים כמותיים של כמויות צריכה, שמהווים תנאי לקבל למועדון. הקריטריונים שקופים ונמצאים בפיקוח הדוק.
הקריטריונים מתחלקים ללקוחות בעלי אתר אחד וללקוחות שיש להם מספר גדול של אתרים. לקוח בעל אתר אחד שמגיע לכמות צריכה של מיליון קילו וואט בשנה, נכנס באופן אוטומטי למועדון. לקוח מרובה אתרים צריך להגיע לכמות צריכה של חמישה מיליון קילו וואט בכל האתרים יחד, על מנת להיכנס למועדון.
"הכניסה למועדון וגם היציאה ממנו נעשית באופן אוטומטי", מסביר פלישון, "האיתור נעשה דרכנו באופן די פשוט: אתר צריכה שעובר את רמת הצריכה – נכנס למועדון. חשוב לי לציין שהשירות ניתן לכל הלקוחות, ללא קשר או תלות לזהות הגורם המספק שלהם. כלומר, גם אם משק החשמל כבר אינו מוגדר כמונופול וקיימות חברות ייצור שונות, אנחנו עדיין מספקים את השירות לכל מי שעומד בקריטריון, ללא תלות בזהות המספק".
