במשך שנים התרגלנו לכך שאת חשבון החשמל אנחנו מקבלים ישירות לתיבת הדואר. בתקופה האחרונה, לאחר תובנות הקורונה ועם שילוב הדיגיטל בפעולות השירות בחברת החשמל, הלקוחות יכולים לבחור לקבל את עותק החשבונית ישירות לתיבת הדואר האלקטרוני, ולשלם באינטרנט. עם זאת, בחברת החשמל החליטו שזה עדיין לא מספיק – ופעלו כדי להפוך את החשבונית החודשית למוצר דיגיטלי עדכני, חכם, יעיל ונגיש לאוכלוסיות שעד כה התקשו בהתמודדות עם קריאתו ותשלומו.
ניתן לומר כי כל צורות ההתקשרות של חברת החשמל עם לקוחותיה עבר מתיחת פנים רצינית: מעתה ניתן ליצור קשר עם נציגי החברה באופן דיגיטלי לגמרי, באתר החברה, בוואטסאפ או בצ'ט. בשיחה עם נציג ניתן לבצע מגוון פעולות הקשורות גם לתשלום חשבון, עדכון פרטים וקריאת מונה. השירות בוואטסאפ, שהושק לא מזמן, מאפשר מענה מותאם גם ללקוחות עם מוגבלות שמיעה, שמתקשים בשיחה עם נציג בטלפון.
הסבר מפורט בלחיצת אצבע
בנוסף לטיוב התקשורת עם הלקוח דרך המוקדים, פיילוט חדש שמתרחש בימים אלה בחברת החשמל נושא בשורה ממשית: חברת החשמל מפיקה מעתה חשבוניות חדשות הנשלחות דיגיטלית ללקוחות שנרשמו לקבלת השירות, ומאפשרות קבלת הסבר מפורט וברור בלחיצת אצבע על כל אחד מהסעיפים הנבחרים בחשבונית. בשורה התחתונה, זה הסוף לחוסר הבהירות לגבי המרכיבים השונים בחיוב התקופתי.
"בעבודה מאומצת שעשינו בחברת החשמל בשנים האחרונות, למדנו היטב מה השאלות הנפוצות שהלקוחות שלנו שואלים על חשבון החשמל, ונתנו עליהן מענה אינטראקטיבי ששולב לתוך החשבונית הידידותית החדשה", מספרת דגנית רפאל, מומחית לחוויית לקוח בחטיבת השירות, השיווק והרגולציה בחברת החשמל.
רפאל מוסיפה כי ההצטרפות לפיילוט של החשבונית הידידותית אפשרי כבר עכשיו דרך אתר חברת החשמל. כל מה שצריך לעשות, זה להיכנס לאזור האישי באתר חברת החשמל, ולאשר קבלת מסרונים ומידע נגיש לנייד.
מדובר גם בשיפור חשוב לאין שיעור בחוויית הלקוח של אנשים עם מוגבלות ראייתית ועיוורים. עד כה, כידוע, ללא עזרתו של אדם אחר, לאדם עם לקות ראייה או עיוורון היה בלתי אפשרי לשלם את חשבון החשמל, ולהבין את מרכיביו. מעתה, לקוחות אלה יוכלו לקבל את כל פרטי החשבונית באופן ברור יותר, נגיש ומובהר, כולל קישורים לביצוע פעולות נוספות ופשוטות, ואפשרות להקראת החשבונית במכשירים הניידים התומכים.
"פועלים כל העת לשפר"
"השירות החדש מתווסף לשורה של מוצרים וערוצים שפיתחנו בשנה האחרונה, הכוללים שירות בשפות שונות לטובת אותם לקוחות שאינם שולטים בשפה העברית, שיתופי פעולה עם הרשויות וקידום ופיתוח של פלטפורמות חדשניות כמו עמדות שירות היברידיות במרכזי קניות", אומר אורן הלמן, סמנכ"ל השירות של חברת החשמל.
לדבריו, "אנחנו פועלים כל העת לשפר, לשדרג, להנגיש ולהוסיף מגוון ערוצי שירות לטובת כל הלקוחות שלנו. השירותים הדיגיטליים מאפשרים שימוש ידידותי ונוח עבור אנשים עם מוגבלויות, ומייתרים את הצורך בהגעה לנקודות השירות, או בצורך להיעזר באדם נוסף".
"חשוב לנו שכל לקוחותינו ייהנו מחוויית לקוח טובה ולכן, אנחנו פועלים בכל הערוצים ונמשיך לעשות עוד למען מטרה חשובה זו", סיכם הלמן.
