דמיינו לעצמכם שאתם מסיירים להנאתכם במרכז המבקרים של חברת החשמל בחנוכה הקרוב, ומשתתפים בהדלקת החנוכייה הווירטואלית הראשונה בעולם. אחר כך אתם ממשיכים לטייל ונתקלים פתאום בפנחס רוטנברג, שמסביר לכם על תשתית החשמל הראשונית במדינת ישראל. בהמשך אתם נזכרים שאתם חייבים לדווח על ספירת מונה ולשלם את חשבון החשמל האחרון, אז אתם הולכים עוד כמה צעדים ומולכם מופיע נציג של החברה.
ההפתעה הגדולה: את הכל אתם עושים בבית לבד, עם משקפיים גדולים על העיניים. בקרוב כל זה יהיה אפשרי, במתחם המטאוורס החדש שעליו עובדים בחודשים האחרונים במנהל החדשנות של חברת החשמל.
רגע, מה זה בכלל מטאוורס?
למי שעוד לא מכיר את היקום הווירטואלי החדש, דרוש הסבר: מה זה בכלל מטאוורס? ובכן, המילה נולדה מהלחם הבסיסים "מטא" (Meta), כלומר מעל המציאות, ו"וורס" (Verse), קיצור של המילה Universe (יקום). למעשה, מדובר בעולם של מציאות מדומה, בו כל האלמנטים, הפעולות והאינטראקציות הן פרי עמלו של מחשב.
למציאות הווירטואלית כל אחד מאיתנו יכול להתחבר דרך משקפי VR (Virtual Reality) שניתן להשיג כיום בכל חנות מחשבים מתמחה. את התשתית מחזיקה מטא (Meta), לשעבר פייסבוק. כבר היום חברות נוספות עושות מאמצים על מנת להצטרף לשוק, ולהציע שירותי מציאות מדומה משלהן.
אין חולק שעד כה השימוש באלמנטים של מציאות מדומה היו מסורבלים, יקרים ובלתי נגישים, אך ההתקדמות הטכנולוגית של השנים האחרונות הקלה משמעותית על תהליך ההטמעה של היכולת בציבור. למשל, המשקפיים המיוחדים שנדרשים להשתלבות במטאוורס היו כבדים ויצרו כאבי ראש ועיניים לחלק מהמשתמשים, תופעה שלאט לאט מתפוגגת בעקבות השתכללותם. גם המחיר, שהאמיר בעבר לאלפי שקלים עבור זוג משקפיים, הפך נגיש יותר וכעת ניצב על כמה מאות דולרים בודדים.
את העבודה הרבה הדרושה להקמת מתחם המטאוורס החדש של חברת החשמל מרכזים במנהל החדשנות שבחטיבת שיר"ה (שירות ורגולציה), בשיתוף מערך החדשנות בחברה. המתחם צפוי לעלות בפלטפורמת אוקולס של חברת מטא, והוא תוצר של חיבור עם החברה המתמחה בעיצוב מתחמי מציאות מדומה, ויז'ואל D3. במשך כחצי שנה, מאז הזמנת השירות, עובדים יחד צוותי החברה לצד המאפיינים של חברת החשמל, כדי לפתוח אפיקי שירות, מידע ואטרקציות למבקרים במתחם החדש.
החנוכייה הווירטואלית הראשונה
כדי לחנוך את הבשורה החדשה בעולם השירות והחדשנות בחברת החשמל – הוחלט על קיום אירוע וירטואלי יחיד וראשון מסוגו: הדלקת נר ראשון של חנוכה במתחם המטאוורס החדש. "עבורנו הדלקת נר ראשון של חנוכה במתחם המטאוורס היא פתיחה חגיגית של עולם המציאות המדומה, שלא נופלת ברמתה מאירועים גדולים יותר שקרו בעולם הווירטואלי עד כה, כמו שידורים של משחקי NBA, הופעות של להקות וזמרות פופ והשקות של מוצרים טכנולוגיים חדישים", אומר אייל רובינשטיין, מנהל החדשנות בחטיבת שיר"ה.
ומה יהיו האטרקציות בתוך מתחם ההשקה החגיגי? ליאור גינדלמן, מנכ"ל חברת ויז'ואל D3, שפיתח לצד מנהל החדשנות את המתחם, מסביר: "במהלך ימי החנוכה אנשים מכל העולם יוכלו להיכנס למתחם, לצ'וטט ולשחק בכל מיני משחקים אינטראקטיביים כמו סיבוב סביבונים, אתגר מבוך, חיתוך סופגניות (כמו משחק המובייל הפופולרי 'פרוט נינג'ה') ומשחק סיימון על חנוכייה. לאורך הפעילות דאגנו שיתנגנו ברקע שירי חג". כמו כן, נציגי שירות של חברת החשמל יסתובבו במתחם.
חברת החשמל היא החברה הראשונה בעולם שמקיימת אירוע חנוכה במטאוורס, דבר המסמל יותר מכל את המחויבות שלה להתחדשות טכנולוגית – הדלקת האור, הבאת הבשורות החדשות והטובות לציבור לקוחותיה. "האנושות הולכת להשקעה בתחום הזה, והמיקוד בו ילך ויגדל עם השנים", טוען רובינשטיין, "וגם אנחנו בחברת החשמל מאוד מאמינים בזה".
ללמוד על חשמל מפנחס רוטנברג בעצמו
האפשרויות החדשות שפותחת המציאות המדומה הן כמעט בלתי מוגבלות, ויש להן יתרונות רבים, מסבירים במנהל החדשנות של חברת החשמל. "המטאוורס הוא מקום בו אנחנו יכולים לתת ללקוח חוויית צריכת תוכן מסוג שונה וחדש", מסביר אורן הלמן, סמנכ"ל השירות של חברת החשמל. "המשתמשים בשירותי המציאות המדומה ייכנסו לעולם חדש, שאולי יהיה דומה בצורה זו או אחרת לעולם האמיתי – אבל המאפיינים שלו הם שונים לגמרי ממה שכולנו מכירים. זו חוויה מאוד שונה וייחודית".
באופן טבעי, למתחם הווירטואלי אין גבולות, ואפשר לשלב בו גם פעילות ברמת שירות הלקוחות וגם הסברים אינטראקטיביים על חברת החשמל, כמו מרכזי מבקרים ופעילויות חינוכיות בעלות ערך היסטורי. הכוונה היא להכין את פעילותה הדיגיטלית של חברת החשמל לטווח הארוך – כלומר, ליצור קשר עם הילדים של היום שכבר משתמשים בטכנולוגיית המציאות המדומה, ולהנכיח את הימצאותה של החברה בעולם הזה. בהמשך, יוצעו גם סיורים לימודיים במתחם עבור תלמידי בית ספר ואוניברסיטאות.
"אנחנו רוצים להנגיש מידע ארכיוני והיסטורי על חברת חשמל, ובעזרת ה-VR אנחנו יכולים לעשות את זה בצורה יותר משכנעת", מסביר ראש מנהל החדשנות. "אם אנחנו מראים הולוגרמה של פנחס רוטנברג במציאות המדומה, זה מן הסתם נראה יותר אותנטי ומוחשי מאשר לקרוא עליו בספר, או להסתכל על תמונה קפואה".
חוויית לקוח חדשה
אבל לא על הערך החינוכי בלבד מוקמת דריסת הרגל החשובה של חברת החשמל בעולם המציאות המדומה. בחברה סימנו יעד חשוב לא פחות – הצעת דרכים חדשות, מגוונות ויעילות יותר ללקוחותיה לקבל שירות. בתוכנית: נציגים ממוחשבים של חברת החשמל שיהיו חלק בלתי נפרד מהמתחם הווירטואלי, ויוכלו לסייע למשתמש לבצע פעולות שעד כה היו יכולות להתבצע באופן פרונטלי בלבד, כמו קריאת מונה החשמל, אישור של תוכניות חשמל ושרטוטים ובמקרים מיוחדים פגישה עם נציג אמיתי שיוכל לסייע במקרה של תקלה טכנית או מפגע חשמלי בתוך הבית או מחוצה לו. לקוחות החברה יוכלו גם להציג את החשבונית החודשית שלהם במתחם המטאוורס, ולשלם אותה במקום.
החיסכון הוא עצום: במקום לגרום ללקוחות להגיע למרכזי השירות, לעמוד בפקקים ולבזבז יום עבודה על מאמצים ביורוקרטיים – הם יוכלו לפנות לנציג שנמצא במתחם בשעות הפעילות, מבלי לצאת מהבית. "יש יתרון גדול בלפגוש את נותני השירות פנים אל פנים בצורה מציאותית במטאוורס", מוסיף רובינשטיין. "זה שונה כשנפגשים פנים אל פנים מאשר בטלפון. במציאות המדומה יש שכבות פעילות שבמוקד הטלפוני או בשירות העצמי באתר האינטרנט אי אפשר להציע ללקוח, כמו הצגת מסמכים ושרטוטים, בדיקת תקלות והתחברות לשירותים מסוימים". בעתיד, לדבריו, יופנו היכולות האלה גם לתוך הארגון על מנת לחנוך, למיין, להדריך ולבצע השתלמויות לעובדי החברה ולמשפחותיהם באופן וירטואלי לחלוטין.
הרעיונות האלו נולדו לאחר מלאכת מחשבת מאומצת במנהל החדשנות של החברה, שבמהלכה נבדקו אפשרויות רבות לטיוב השירות הדיגיטלי שלה. לא כל שכן, מדובר ביוזמה ראשונה מסוגה על ידי חברה ישראלית בסדר גודל כזה. בתהליך התכנון נבדקה הפלטפורמה הטובה ביותר ליישום המציאות המדומה, ונבחרו אך ורק השירותים שיוכלו לקבל משנה תוקף על ידי העברתם למטאוורס. בבדיקות שנערכו, נבחנו הקומבינציות הטובות ביותר בין השירות הטוב ביותר שניתן לקבל פנים אל פנים – לעומת מה שכבר מוצע בימים אלו בממשקים המקוונים של חברת החשמל, ועומד בפרוטוקולים הקשיחים אליה היא מחויבת.
על פי המידע שקיים במנהל החדשנות, ישנן חברות אחרות בארץ שעומלות גם הן על דריסת רגל בעולם הווירטואלי, אבל הן לא רבות. עם זאת, חברות מסחריות וחברות תשתית שונות ברחבי העולם כבר נמצאות בתהליכי נהירה אל עבר פיתוח מתחמים כאלו בעצמן.
לחפש תמיד את הדבר הבא
"חדשנות היא לא סיסמה, אלא כלי עבודה כדי להטמיע כמה שיותר טכנולוגיות חדשות שישפרו את חווית השירות שהחברה נותנת ללקוחותיה", אומר סמנכ"ל השירות הלמן. "כמו כן, אנחנו עושים מאמצים רבים על מנת לשפר את חברת החשמל אל מול התחרות הגוברת בעולם הייצור וכן בעולם העסקי. חלק מאותם המאמצים היא לדבוק במדיניות מתקדמת, ולא לקפוא על השמרים, אלא לחפש תמיד את הדבר הבא, ולהציע את השירותים והטכנולוגיות שעד כה לא מוצעים לציבור. המשפט 'השמיים הם הגבול' הוא לא קלישאה, כי אין גבול להתחדשות הטכנולוגית בעולם המציאות המדומה, שבעוד שנים לא רבות תהיה טבעית לכולם".
חברת החשמל הציבה לעצמה מטרה ברורה: להיתפס בעיני הציבור כנותנת שירות חדשנית, שמעזה להיכנס לטריטוריות חדשות ולפתח אותן לטובת לקוחותיה. פתיחת מתחם המטאוורס הוא נסיעת מבחן נוספת בדרך להגשמת היעד הזה. "יש לנו עוד המון תוכניות בקנה, וחטיבת השירות מנסה כל הזמן להשתפר", מסכם הלמן. "הדרך הכי טובה זה הדיגיטל. רק לאחרונה חנכנו בוט ייחודי בוואטסאפ שמאפשר לדווח על תקלה, ואנחנו מתכננים בעתיד להשיק גם אפליקציה ושירותים מבוססי מיקום. יהיו עוד דברים מאוד מיוחדים".
