"התקשרה למוקד אישה מבוגרת ואמרה שאין לה חשמל, ורמזה בין המילים שזה לא בדיוק בגלל תקלה מערכתית", משחזרת קרולינה זיאדה (23), נציגת שירות של חברת החשמל ממוקד 103 בצפון. "תוך כדי ששאלתי אותה שאלות בנוגע למהות התקלה, התחוור לי שהניתוק נוצר בעקבות קידוח לא חוקי בקיר שעשו השכנים שלה, במהלכו פגעו בכבל חשמל ושיבשו את אספקת הזרם. שאלתי אותה אם יש מישהו בסביבה, והיא רמזה לי שכן, ושהיא בסכנה. דיווחתי לאחמ"ש והזעקתי את המשטרה. נשארתי איתה על הקו עד שהבנתי שהיא בטוחה מפניהם", היא מספרת. "בהמשך, הגיע צוות שלנו שהחזיר לה את החשמל, וקיבלתי מהם אישור שהסכנה הוסרה ושהחשמל בביתה חזר".
זוהי רק שיחה מטלטלת אחת מתוך אלפי השיחות שפוקדות את מוקדי 103 של חברת החשמל בכל יום. העבודה במוקדי השירות של חברת החשמל היא מאתגרת לא רק בהיבט השירות ללקוח, אלא גם בהיבט הבטיחותי. נציגי ונציגות השירות באזורי התפעול השונים קשובים 24/7 ו-365 ימים בשנה לצרכי הלקוחות במגוון היבטים: טיפול במפגעים מסכני חיים כמו נפילת עצמים על קווי מתח, ארונות חשמל פתוחים ונזקי מזג אוויר, אבל הם גם אוזן קשבת לטיפול בפערים בחשבון החשמל, תקינות מונים וקריאתם והפעלת הנחות מתאימות לאוכלוסיות הזכאיות להן. בסך הכל במערך השירות יש כ-650 עובדים, מתוכם כ-450 עובדי חברת החשמל וכ-200 במיקור חוץ.
"הייתי עובדת חדשה, והייתה סופה נוראית", מספרת מאי רוזנבאום (31), כיום ראש צוות נציגי שירות במוקד מרכז, "התקשרה אליי אישה מבוגרת שחששה שעומדים לנתק אותה, ולא היה לה איך לשלם את החשבון. היא הייתה מאוד חולה, לא הייתה לה משפחה שיכלה לעזור עם החוב, ולא חברים או מכרים שיכלו לסייע כלכלית. זה שבר לי את הלב, והתחלתי לבכות יחד איתה. החוב שהיא צברה היה כל כך גדול שלא היה לנו מה לעשות. העברתי את הפנייה שלה הלאה באמצעות אחראי, וביקשנו בכל לשון שלא בקשה שלא תנותק", היא מוסיפה. "זה היה מקרה הומאני קשה מאוד, והשילוב של העובדה שהיא הייתה אישה מבוגרת, חולה, בודדה עם בעיות כלכליות – פשוט שבר אותי".
המטרה: לעזור לכל לקוח
אין ספק שבשביל לעבוד במוקד 103 צריך תכונות אופי מיוחדות, מעבר לשיטות העבודה שמועברות בקורס החניכה בן השבועיים שמקבלים העובדים שנכנסים לתפקיד. מעבר לעובדה שכל המוקדים כפופים לכל הרגולציות המחמירות שרווחות בימינו בחברות המובילות במשק בהיבט השירות, מנציגי השירות נדרשת רמה מקצועית ובינאישית גבוהה במיוחד.
"מה שמאתגר בעבודה הזו הן השיחות הראשונות", מספרת זיאדה. "נכנסים למקום חדש, ולא ממש יודעים למה לצפות – במיוחד ב'הלו' הראשון שאת שומעת מלקוח. בשיחה הראשונה שלי, הלקוח מיד התחיל לצעוק. לא קפאתי במקום, כי המדריך שליווה אותי בקורס נתן לי את כל הכלים להתמודדות דווקא עם השיחה הראשונה, שידוע שהיא מלחיצה, לכן זה לא היה זר לי". לדבריה של זיאדה, בכל מקרה שיש התלבטות לגבי מענה ללקוח, יש אחראים במשמרת וצוות טכני שיודע לתת את התשובה הנכונה ולעזור.
"צריך תמיד להבין את הלקוח, להיות סבלני, אכפתי, אמפתי, ובעיקר להבין את הצד שלו ולמה הוא כועס – לא משנה מה", מוסיפה זיאדה. "זה לא משנה אם יש סופה מטורפת בחוץ, הלקוח רותח מעצבים ואני עייפה ובסוף המשמרת, אני חייבת להיות סימפטית אליו. זו העבודה שלי", היא אומרת. המטרה של מרבית נציגי השירות היא לא לחתור לסיום השיחה עם הלקוח, אלא לתת לו את השירות הטוב ביותר, בין אם זה זירוז הצוות הטכני שמטפל בתקלה בשטח, או לבצע פעולה הקשורה לחשבונית.
עוברים לצ'אט הדיגיטלי
רוזנבאום עובדת במוקד מזה שלוש שנים, התקדמה לתפקיד ראש צוות וכיום גם מדריכה בקורס המכשיר נציגות ונציגי שירות לתפקיד. "למדתי תואר ראשון במשאבי אנוש, ולפני תקופת הקורונה עבדתי בהטמעת מערכות כוח אדם במוקד. כשהגיעה התקופה המבלבלת של הקורונה, החלטתי להפוך לנציגת שירות בעצמי", היא אומרת. "התפקיד ב-103 הוא בדיוק התפקיד בשבילי, כי הוא משלב נכון בין עולם מערכות המידע לבין עולם משאבי האנוש".
רוזנבאום מסבירה שכיום מרבית השיחות במוקד המרכז עברו לצ'אט הדיגיטלי, והוא זה שמרכז את נושא ההתקשרות בכתב עם לקוחות החברה (באמצעות וואטסאפ, צ'אט באתר חברת החשמל, מסרונים, פייסבוק מסנג'ר ומענה לפניות אינטרנט כתובות שהושארו על ידי לקוחות). יש המתקשרים הרוצים לדווח על מפגע בטיחותי או על ניתוק בזרם. את שאר הפניות לגבי חשבון החשמל, שהן מרבית העבודה, פותרים אנשי המוקד דרך הצ'אט. "העתיד של שירות הלקוחות נמצא בדיגיטל", טוענת רוזנבאום.
בין אם הפנייה של הלקוח מתבצעת בצ'אט או בשיחה קולית בטלפון, אנשי המוקד של 103 מחויבים לתת שירות מיטבי ללקוחות שלהם, ולהיות עבורם אוזן קשבת ברגעי משבר. "חשמל הוא דבר בסיסי, קשה מאוד להיות בלעדיו, במיוחד לאורך שעות ארוכות", מספרת עפרי שוחט (28), נציגת שירות במוקד 103 בדרום בשנה וחצי האחרונות. "אנחנו תמיד זוכרות שלאנשים שמתקשרים אלינו אין ידע בתחום החשמל, הם לא יודעים לקרוא את החשבונית וגם לא תמיד מצליחים להתעדכן דרך אתר האינטרנט או הרשתות החברתיות". לכן, לדבריה של שוחט, סבלנות ואכפתיות הן שם המשחק בעבודה במוקד.
"מהרגע שאני נכנסת לעמדה – השיחות לא מפסיקות לזרום", היא מסבירה. "יש לנו זמן להפסקת בוקר לקפה, אבל מיד אחר כך כולם חוזרים לעמדות. גם בימים רגילים אנחנו יכולים לקבל בממוצע משהו כמו 10 שיחות בשעה. התפקיד שלי, מעבר להכול, הוא לדאוג שהלקוחה או הלקוח בצד השני של הקו מקבלים את מה שהם צריכים. ההישג מבחינתי הוא לסיים את ההתקשרות באווירה טובה, ולקבל 'תודה' מהלקוח, גם אם הוא מבין שהוא יכול להישאר עכשיו עוד כמה שעות טובות בלי חשמל".
זיאדה מוסיפה שעושה לה טוב שלקוחות מרוצים מהשירות שהיא מעניקה: "כשהלקוח אמר לי שהוא מרוצה אני שמחה. אני תמיד נותנת את השירות שאני הייתי רוצה לקבל בתור לקוחה".
פעם בחודש עובדי המוקד מזומנים לשיחת משוב עם האחראי עליהם, שם הם מקבלים נקודות לשימור ונקודות לשיפור בהתבסס על נתוני שביעות הרצון של הלקוחות בהם טיפלו. "הביקורת הזו חשובה, כדי שאדע לתת שירות טוב יותר לכל מי שמתקשר", מבהירה שוחט.
פעם בחודש מפיץ מנהל האגף משובים חיוביים והמלצות שקיבלו נציגות ונציגי השירות מהלקוחות על השירות שהעניקו להם. "לפעמים גם קוראים בפנינו מכתבי תודה שכתבו אנשים שעזרנו להם, זה מאוד מרגש אותי" היא ממשיכה. "אנשים הרבה לפעמים מזלזלים בשירות של חברת החשמל, ופתאום כשהם מקבלים מאיתנו שירות כל כך טוב – הם מופתעים. זה מציג להם את החברה באור אחר".
מוטי כנרי, מנהל ענף מוקדי 103 מציין כי "נציגי השירות הם האוכלוסייה האיכותית והיעילה ביותר של מערך שירות הלקוחות בחברת החשמל. עבודתם קשה ושוחקת, והם מצליחים תוך ארבע דקות בממוצע לסגור מעגל טיפול למעל משמונים אחוזים מהלקוחות, לשביעות רצונם הגבוהה".
מה התנאים שמקבלים העובדים?
משמרת ממוצעת של עובד במוקד 103 נעה סביב שבע שעות, כשבאמצע היום יש הפסקת צוהריים של שעה, במהלכה הוא יכול להזמין אוכל עם כרטיס ה"סיבוס" היומי המחולק לו עם כניסתו למשמרת. חוץ מהפסקת הבוקר והצהרים, ניתנת אפשרות לצאת גם להפסקה שלישית. בשנים האחרונות, בעקבות השינוי בעולם העבודה, מתאפשרת לעובדות ולעובדים במוקד לקחת יום או יומיים עבודה מהבית על פי בחירה, בהתאם למספר המשמרות השבועיות אליהן מתחייבים בסידור העבודה. "האפשרות הזו מקלה עליי מאוד בתור אמא וסטודנטית", אומרת שוחט, "אבל זה רק יתרון אחד מבין רבים שיש לעבודה במוקד".
המשותף לרוזנבאום, זיאדה ושוחט, זה שהן הגיעו מתחומי החינוך ומשאבי האנוש, והחליטו להתמקד בעבודה במוקד ברגע שהן התאקלמו. "שמעתי על התנאים הטובים, על סביבת העבודה הנעימה והנוחה במוקד, על האווירה הצעירה והקלילה", מספרת שוחט, "זה עזר לי להחליט שאני נשארת". בנוסף, במיוחד במשרת אם עובדת, יש זכאות לתנאים סוציאליים רבים כמו דמי נסיעות, שכר עידוד, החזר על הוצאות ביגוד וגם מתנות בחגים, ימי גיבוש ופעילויות חברתיות אחרי שעות העבודה. שוחט מספרת על סדנת פסטה בתל אביב שיצאו אליה העובדים במוקד שלה, וזיאדה אפילו בילתה בנופש חברה עם עובדות אחרות מחברת החשמל בדובאי.
"בתור נציגת שירות שעבדה במקומות אחרים בעבר – אין מה להשוות. העבודה ב-103 היא מאוד שונה", מוסיפה זיאדה. "יש ליווי מקצועי, לכל שאלה יש תשובה וזה מקום שנותן ביטחון להמשיך ולתת את כל כולך ללקוחות. זה כיף וחשוב, וכל עובד צריך לחוות את זה. הרי אנחנו צריכים לאהוב את המקום שאנחנו נמצאים בו", היא אומרת. "מהרגע הראשון שנכנסתי למוקד, יצרתי חברויות עם אנשים שמלווים אותי גם מחוץ למקום העבודה".
רוזנבאום מספרת על מסורת חיובית שהיא מנהיגה בתור ראש צוות במוקד שלה: "לפני שמתחילים לענות לשיחות, אנחנו עושים סבב בין העובדים. חשוב לנו להראות להם נוכחות ולשאול אותם מה קורה. חשוב לי שבמוקד שלי תהיה סביבה טובה"
בלי קשר היא מספרת על השאיפות שלה להתקדם לתפקידים בכירים בחברה בעתיד: "בעוד 10 שנים מהיום אני רואה את עצמי בתפקיד של אפיון דיגיטלי של השירות, או במחלקת רווחה שם אדאג לצרכים של אנשים. יש לי מנהלים שיודעים להקשיב, אני רוצה להגיד להם תודה על כך שהם תמכו בי בתקופות המאתגרות שלי בחיים".
