כשצריך לשלם חשבון חשמל, לדווח על תקלה או על כל פעולת שירות דבר אחר – רובנו עושים היום פעולה פשוטה: נכנסים לאחד מערוצי הדיגיטל של חברת החשמל, מתכתבים עם נציג וירטואלי בוואטסאפ או בצ'אט, ומקבלים שירות במהירות. לא תמיד זה היה כל כך פשוט. הלקוחות הוותיקים של חברת החשמל זוכרים שלפני עידן האינטרנט, מי שלא היה רשום להוראת קבע, היה צריך לכתת רגליו לאחד מסניפי החברה כדי לשלם את החשבון התקופתי, או לחילופין להמתין ארוכות לנציג טלפוני.
מהפכת הדיגיטל שינתה מאז הכל, אבל זה כמובן לא קרה ביום אחד. איך השירות הדיגיטלי הפך לחלק משמעותי מהשירות שנותנת חברת החשמל ללקוחותיה? חזרנו לנקודת ההתחלה כדי למצוא תשובות.
פריצת הדרך הראשונית
"עידן האינטרנט בחברת החשמל התחיל למעשה בשנת 1992", נזכר רונן דקל, מנהל אגף מערכות מידע בחברה. "פריצת הדרך הראשונית הגיעה כשהתחברנו לרשת האינטרנט דרך מחב"א (מרכז החישובים הבין-אוניברסיטאי), אליו היו מחוברים עד אז רק מוסדות המחקר האוניברסיטאיים. בגלל שבין השאר עסקנו גם במחקר אנרגיה, האפשרות להתחבר לרשת נפתחה עבורנו, וכך בעצם נחשפנו לעולם האינטרנט. במקביל, באותה התקופה הוקם גם ארגון האינטרנט הישראלי, וביססנו את הכתובת האייקונית של חברת החשמל – iec.co.il. מאז ומתמיד חברת החשמל הייתה מהמובילות לאמץ טכנולוגיות מידע מתקדמות", הוא מספר.
מה היה אפשר למצוא באתר כשרק עלה?
"האתר שהושק בתחילת שנות ה-2000 כלל מספר שרותי דיגיטל בסיסיים ללקוחות. לא הייתה אז רשות ממשלתית אחרת שסיפקה את השירותים האלה. מאז, כמובן, עברנו כמה וכמה גלגולים וגרסאות, כשהיום אנחנו רצים כבר על הדור הטכנולוגי הרביעי או החמישי".
"השדרוג המשמעותי האחרון של השירות הדיגיטלי החל לפני כשלוש שנים, הן מבחינת שיפור חוויית הלקוח והשירותים הרבים שנוספו בדיגיטל, והן מבחינה טכנולוגית, הכוללת הנגשת השירות במגוון ערוצי דיגיטל מתקדמים, כמו וואטסאפ, צ'אט עם נציג וירטואלי, צ'אט עם נציג אנושי ועוד. בימים אלו אנחנו עובדים על שיפור משמעותי נוסף, שיכלול שילוב פתרונות בינה מלאכותית (AI) בערוצי השירות השונים, ובהמשך השנה נשיק גם אפליקציה חדשה", מוסיף דקל.
לדברי מיכאל פינגרמן, מנהל מחלקת דיגיטל לקוחות, השינוי שחל בפלטפורמות הדיגיטליות בשנים האחרונות אינו רק טכנולוגי אלא גם נוגע לתפיסת השירות כולה. "בעבר השירותים שהענקנו התנהלו סביב המונה החשמלי וסביב היחידה הטכנולוגית, אבל בשנים האחרונות הפנמנו שיש צורך בשינוי גישה כלפי כל נושא השירות – ברמת ניהול הקשר עם הלקוח. יצאנו לתהליך ארוך של למידה של הלקוח, והצבנו לעצמנו שאלות שונות כמו עם אילו בעיות הוא מתמודד, מה הוא צריך שנספק לו, ואיך נותנים לו את זה באופן הכי מהיר וקל. אחרי ההבנה הזאת, החל תהליך הטרנספורמציה של התאמת המערכות, כך שהטכנולוגיה תשרת את הצרכים של הלקוחות שלנו".
איך זה עובד בפועל? מה השתנה?
"במסגרת הטרנספורמציה הדיגיטלית, פתחנו ערוצים דיגיטליים בכל המקומות בהם הלקוח רוצה לפגוש אותנו: בוואטסאפ, ברשתות החברתיות, באפליקציה ובאתר, בצ'אט עם נציג, בבוטים, במוקד 103 ובעצם בכל ערוץ שדרכו פונים לקוחות לארגונים", ממשיך פינגרמן. "שינינו באתר תהליכים. למשל, בעבר הלקוח היה צריך להזדהות בעזרת מספר החוזה. עכשיו, אני לא רוצה לעייף את הלקוח ולבקש ממנו לקום מהספה וללכת למצוא את החשבון האחרון. כיום השירות ניתן לכל לקוח בעזרת תעודת זהות, ובשני קליקים הוא יכול לבצע תשלום בקלות, ומכל מקום. וכמובן שהוא יכול לבצע לא רק תשלום, אלא עוד מספר מגוון של שירותים אחרים".
מה עוד חדש בדיגיטל של חח"י?
"בשנתיים האחרונות נכנסנו גם להקמת פורטלים ייעודיים למוצרים שאנחנו מעניקים ללקוחות שלנו, כמו הזמנות והגדלות חיבור", מסביר פינגרמן. "בעבר הלקוח היה צריך להגיע פיזית לקבלת קהל כדי לבקש חיבור בעזרת קבלן. אנחנו העברנו את כל התהליך הזה לדיגיטל. בנוסף, הלקוח יכול לראות בכל רגע, בשקיפות מלאה, איפה הוא מצוי בתהליך, ולקבל מענה על שאלות כמו 'כמה זמן ייקח לטפל בפנייה?', 'מה הסטטוס הנוכחי שלה?' ו'האם חסר מידע שצריך להשלים?'".
כמה פורטלים כאלה הקמתם?
"הקמנו ארבעה פורטלים", אומר פינגרמן. "הראשון נועד להזמנת הגדלה וחיבור חדש, השני הינו לחיבור תשתית לייצור אנרגיה סולארית ירוקה, השלישי תקלות והפסקות חשמל והרביעי הוא פניות לשירות – מה שנעשה עד היום רק באימייל או בטלפון. כעת התהליך כולו דיגיטלי. אגב, גם דיווח קריאת המונה עבר לוואטסאפ, הלקוח מנהל שיח עם בוט אינטראקטיבי אשר בסופו הוא מקליד את קריאת המונה. בנוסף אנחנו עובדים גם על הכנסת פענוח של תצלומי מונה, כך שלא תידרש הקלדה פיזית של המידע".
מה עם לקוחות פחות טכנולוגיים, שעדיין צריכים את השירות האנושי?
"אנחנו לגמרי מבינים שיש צורך כזה, ולכן הקמנו את הסניפים ההיברידיים", פינגרמן מציין. "הם מיועדים ללקוחות שפחות מתכתבים עם עולם הדיגיטל, וגם לאנשים שרוצים לשלם את החשבון במזומן. פתחנו שמונה סניפים היברידיים בכל הארץ, שבהם יכול הלקוח לעלות מול נציג בווידאו, פנים מול פנים. אפשר ככה לבצע פעולות שונות: הכנסת טפסים, תשלום בצ'קים, במזומן, סריקת מסמכים ועוד. אפשר גם לשלשל כסף מזומן למכונה ולקבל חשבונית".
דיגיטל מייצר בדרך כלל בעיה נוספת, ללקוחות שאינם דוברי עברית שוטפת או לאנשים עם מוגבלויות.
"נכון. שפת האם של הלקוח מאוד חשובה ללקוחות, ולחלק מהם אין יכולת לקרוא או לדבר. יצרנו תהליכים שמתרגמים את השירות ללקוח. המענה הקולי יודע לדבר בשפה שהלקוח בוחר. בנוסף החשבונית הדיגיטלית החדשה, ברורה ונגישה במספר שפות וניתן לתחקר את המידע המוצג בה. זה כבר לא רק דף נייר.
מה צפוי בעתיד?
"נבנתה תוכנית אסטרטגית לשנים הקרובות אשר מציגה את המעבר של הארגון מתפיסה של ריבוי ערוצים לחוויית לקוח רב-ערוצית וכמובן שנמשיך ולהרחיב את השירותים הדיגיטליים הקיימים בכל הערוצים האפשריים"
מה עם בינה מלאכותית? יש כבר עיסוק בנושא בחברה, נכון?
"לגמרי. בינה מלאכותית כבר משולבת, ותמשיך להשתלב במגוון פלטפורמות ובמרבית השירותים שלנו. היא תעזור למשל לנציגי השירות שלנו להנגיש מידע לצרכנים בצורה קלה ומהירה, ולייצר שיחה טובה ואפקטיבית יותר בזמן אמת. ולשפר את מתן השירות.
"בסופו של דבר היא תשמש כשכבת השרות בין הלקוח לארגון ללא מגבלות של זמן, שפה או משאבים והכל יהיה פשוט, נוח ונגיש", מבטיח פינגרמן לסיכום – ולנו נשאר רק לחכות להתפתחויות המרגשות הבאות.
