נא להכיר: "נקודת אור", ניידת השירות של חברת החשמל, שמסתובבת ברחבי הארץ כבר שישה חודשים ומעניקה שירות לאלפי ישראלים בתקופה לא פשוטה. במקור, הפרויקט לא נועד בכלל לזמני מלחמה. הוא נולד לפני כשנה ביוזמת מנכ"ל החברה, מאיר שפיגלר, שהשיק מיזם דומה עוד כשהיה מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי. ההשקה תוכננה ל-8 באוקטובר, אלא שאז פרצה המלחמה והכל הוקפא.
בדצמבר יצאה הניידת לדרך, כשהמציאות הפכה אותה לחשובה ורלוונטית פי כמה מהמתוכנן: רבים מהיישובים אליהם היא מגיעה נמצאים בפריפריה ובאזורי המלחמה – שרבים מהם נמצאו ועדיין נמצאים תחת אש.
השיטה פשוטה: הניידת מגיעה ליישוב, מתמקמת ומקימה מספר עמדות עם מחשבים, מדפסות ואנשי שירות שדוברים מגוון שפות. הללו נותנים שירות פרונטלי לקהל מגוון מכל יישובי האזור, שאין להם סניף קרוב של חברת חשמל ללכת אליו.
"עם הניידת אנחנו מספקים את כל השירותים שניתנים ב-27 מרכזי השירות הקיימים שלנו", מסביר שי שמול, חבר צוות בניידת השירות, שהוא גם מנהל שירות לקוחות פרונטלי במרחב הצפוני של חטיבת שיר"ה. "אנחנו מטפלים בניידת בנושאים כמו החלפת לקוחות, בירור חשבון, הצטרפות להוראות קבע, הפקת שוברי תשלום, בדיקת זכאות להנחה בחשמל, רישום לשירותים דיגיטליים, קבלת אישורים, תשלום חשבון באשראי ובצ'קים, הסדרי תשלום ועוד".
החברה מפרסמת את תאריכי ושעות הביקור של הניידת לתושבים באמצעות סמסים לבעלי חוזי החשמל, ודרך פרסומים מקומיים של בתי המלון והמועצות המקומיות.
"מיד דאגנו לתקן את הטעות"
א', חייל בודד שגויס למלחמה ב-7 באוקטובר, הוא אחד האנשים שנעזר בניידת. הוא חזר הביתה אחרי חודשיים וגילה בתיבת הדואר שלו חשבון חשמל אימתני. לא רק שהחשבון הראה צריכת חשמל בתקופה בה שהה במילואים והבית היה ריק – אלא גם הסכום שהופיע בו היה גבוה באופן חריג ושיקף צריכת חשמל בהיקף של משפחה שלמה, ולא של אדם אחד המתגורר בגפו.
א' מתגורר ביישוב קטן וללא מרכז שירות של חברת החשמל. לשמחתו, נודע לו שבבניין המועצה נמצאות עמדות זמניות של "נקודת אור", ניידת שירות של חברת החשמל שמסתובבת ברחבי הארץ ומעניקה שירות לאזרחים ביישובים קטנים.
מוראד מנסור, נציג שירות ב"נקודת אור", נזכר: "הוא הגיע אלינו עם המסמכים, בדקתי במחשב ומיד הבנתי את הבעיה. בחוזה השכרת הדירה נעשתה טעות שגרמה להחלפה בין המונה של א' לזה של המשפחה השכנה. מיד דאגנו לתקן את הטעות וזיכינו אותו באלפי שקלים – גם רטרואקטיבית על החשבונות הקודמים. הוא היה מאושר".
ההשקה תוכננה ל-8 באוקטובר
לימור אביטן, מנהלת ניידת השירות (ובשגרה מנהלת השירות הפרונטלי הארצי בחטיבת שיר"ה), מספרת איך הכל התחיל: "אני זוכרת שהקמנו את העמדות בפעם הראשונה. ישבנו מאחורי השולחנות וחיכינו ללקוחות – אבל אף אחד לא בא. בפעם השנייה למדנו והתחלנו להסתובב בין האנשים עם מחשבים ניידים ולשאול מה קורה ואם יש בעיות. התחלנו לשמוע סיפורים, ופתאום השולחן התחיל להתמלא ונהיה תור".
הניידת מותגה במקור כניידת שירות, ועם פרוץ המלחמה היא הפכה גם לניידת סיוע. "הבנו שיש מפונים שיש להם שאלות ובירורים על מה עושים עכשיו, איך מקפיאים את החשבון וכדומה", אומרת אביטן.
מי שנעזרו בניידת, בין השאר, הם תושבי שדרות שהחלו לחזור לעיר אחרי 140 ימים במלונות ברחבי הארץ. "הגיע אלינו לניידת תושב שדרות שלא היה בטוח לגבי ההנחה שמגיעה לו כמפונה, וחשש שיחויב על כל התקופה בה שהה במלון", מספרת יוליה אורבך, חברת צוות בניידת ונציגת שירות פרונטלי בחברת חשמל. "הרגענו אותו שמתחילת המלחמה עצרנו את הפקת החשבוניות, ואפילו גילינו שהוא זכאי להנחה נוספת וצריך לשלם רק 100 שקלים במקום 900. הוא חייך והודה לנו".
בדק זכאות וקיבל עשרות אלפי שקלים
בזמן שתושבי שדרות חוזרים בחלקם לאט לאט לבית ולשגרה, עשרות אלפי מפונים עדיין מפוזרים בבתי מלון ברחבי הארץ. "בחודשים האחרונים הגענו ליותר מ-35 בתי מלון עם מפונים בטבריה, חיפה, נתניה, ים המלח ומקומות נוספים", מספרת אביטן.
אביטן: "הייתה מישהי באחד הישובים בצפון שסיפרה לנו שכשפונתה היא מיהרה והשאירה הכל דולק בבית – והיא חששה מחשבון מנופח. מה שעשינו זה לשלוח לשם מישהו מהרשת שיוריד את המפסקים, ועצרנו את המונה שלה".
אביטן מספרת על מקרים נוספים ומאוד לא שגרתיים שבהם אנשי הניידת טיפלו. "היו אנשים מהצפון שסיפרו שחיילים לנים בבתים שהם פינו, וביקשו לדעת מי ישלם את חשבון החשמל. קרן חרבות ברזל של חברת חשמל מימנה את זה, וסייענו להם לקבל את ההחזרים".
לא רק חשבונות חשמל
לצד הסיוע ללקוחות, לניידת לפעמים מצטרפת גם "צלילי האור" – הלהקה המוזיקלית של חברת החשמל – בשביל לעזור למפונים לשבור את השגרה ולשמח אותם. "הגישה שלנו היא להבין מה הלקוח צריך, ולא מה אנחנו חושבים שצריך", אומרת אביטן. כך יצא שחברי הצוות בניידת השירות פעלו גם לספק צרכים שכלל לא קשורים לחשמל או לחשבונות. "ניצלנו את זה שיש לנו ניידת כדי להביא תרופות למישהי מבוגרת, הקפצנו אוכל למוצב של חיילים, אספנו חבילות ציוד. פשוט עשינו מה שצריך".
