לפני שנה קיבלה לימור אביטן (47), מנהלת השירות הפרונטלי בחטיבת השירות והרגולציה של חברת החשמל, משימה שאפתנית – ששינתה את פני העבודה שלה מקצה לקצה: להחזיר את השירות הפרונטלי של החברה לקדמת הבמה. "התפיסה בעשור האחרון הייתה קודם להתמקד בשירות בדיגיטל, אחר כך בזה הטלפוני ורק במקרי אין ברירה – להעניק שירות פרונטלי", היא אומרת. "נשארנו עם ארבעה מרכזי שירות בלבד. ברגע שהמנכ"ל החדש מאיר שפיגלר נכנס לתפקיד לפני שנה וחצי, הכל השתנה".
המהפכה הטכנולוגית-דיגיטלית כבר מזמן שינתה את פני השירות שמעניקים מוסדות ממשלתיים לציבור הרחב. המרחבים הדיגיטליים תפסו את קדמת הבמה גם כשמדובר בפעולות בסיסיות – החל מקביעת תורים, דרך הזדהות במערכות לצרכי קבלת מידע אישי, ועד לביצוע בירורים משמעותיים יותר שדורשים מילוי טפסים במסכת הבירוקרטיה. אולם, בניגוד לתפיסה הרווחת שבה רק האוכלוסייה הוותיקה מתקשה כשמדובר בתפעול טכנולוגיה, מתברר שיש גם לא מעט צעירים שנופלים בין הכיסאות בין סבכי הבירוקרטיה, או במפגש עם מערכות שהממשק שלהן לא מובן להם.
"הבנו שגם ב-2024 האזרח צריך שתהיה לו גישה לאדם שייתן לו שירות אישי, פנים אל פנים. אין לזה תחליף", אומרת אביטן. "התחלנו לפתוח עוד ועוד מוקדים, כשכיום כבר הגענו ל-27 מרכזי שירות פרונטלי חדשים, ביניהם בירוחם, דימונה, צפת, טבריה ונהריה. גם מלחמת חרבות ברזל הציבה אתגרים חדשים".
איך ניגשים בכלל למפות כזה פרויקט?
אביטן: "בתחילת הדרך לא היה לי מושג איך לגשת למשימה. התחלתי בסריקה של כל אותם האזורים שבהם היו בעבר מרכזי שירות של החברה, וביצעתי מיפוי לפי הצרכים. מה שעמד לנגד עיניי זו רמת האוריינות הדיגיטלית של התושבים בכל עיר ויישוב. התחלנו לפתוח עוד ועוד מוקדים, כשכיום כבר הגענו ל-27 מרכזי שירות פרונטלי חדשים, ביניהם בירוחם, דימונה, צפת, טבריה ונהריה".
איזה מקרים אתם פוגשים?
"הרבה תושבים לא ידעו איך למלא טפסים ופשוט ויתרו ונשארו עם הבעיות שלהם – אם זה חובות שלא שולמו, טפסים שנדרשו למלא ולא ידעו איך, למשל במקרים של החלפת דיירים בנכס. שמנו לזה סוף. אסור שנשכח את ריקי מחדרה, או את ניסים משיכון ד' בטבריה – לא לכולם מתאימה הטכנולוגיה, אבל לכולם מגיע שירות מיטבי. גם צעירים נתקלים בקשיים, לא מדובר רק בקשישים. בנוסף, גם השפה משחקת תפקיד. בדיגיטל היא לפעמים מהווה מכשול. לכן השירות שלנו מותאם לדוברי כל השפות: ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואפילו ספרדית. לא נשאיר אף אחד מאחור".
הצבת השירות הפרונטלי בקדמת הבמה דרשה מאביטן ומהצוות להתנסות בשירות בעצמם, ולבחון את המקומות שבהם הוא נדרש יותר מתמיד. במוקד: יישובים בצפון ובדרום הארץ. "זה היה ועדיין תהליך של ניסוי וטעיה", מסבירה אביטן. "פתחנו מרכזים, ראינו היכן הם נדרשים ובהתאם לכך פעלנו. גילינו למשל שבשדרות, בדימונה, בבית שאן, באום אל פאחם, בעכו, בנצרת, אשדוד, אילת ורהט – יש ביקוש גבוה מהממוצע לשירות פנים אל פנים".
השירות הפרונטלי בחטיבה אותה מנהלת אביטן לא מסתכמת בהקמת מרכזי שירות בלבד. לצד מרכזי השירות החדשים הוקמה גם ניידת השירות "נקודת אור", שהיא למעשה רכב ממונע בו יושב צוות של מוקדני שירות. הניידת נוסעת לאורכה ולרוחבה של הארץ ומגיעה ליישובים הסמוכים לערים – במקומות בהם יש ביקוש ועדיין לא הוקמו מוקדים פרונטליים במבנים.
שותפים מלאים למאמץ המלחמתי
מלחמת "חרבות ברזל" הציבה אתגרים והעלתה צרכים חדשים – שנציגי השירות הפרונטליים עוסקים בהם בימים במיוחד. כך למשל לגבי מאות אלפי המפונים מיישובי הדרום והצפון, וכן מפונים לשעבר ששבו לביתם ונתקלו באינספור בעיות שהמתינו להם.
מה היו הקשיים המרכזיים בהם נתקלתם?
"המפונים התפנו מהיום למחר, אחרי שעברו תופת וכאוס. נתקלנו במקרים שבהם אנשים שכחו את המקרר בשקע, מכשירים דולקים, או כאלו שרצו להסדיר חובות וחששו מניתוקים. החוק מגן עליהם – אין ניתוקים פרטיים – רק שחברת החשמל הלכה אפילו צעד קדימה לקראתם והקפיאה את כל החשבונות, וגם זיכתה את המפונים. אם היו חובות מהעבר חלקם נמחקו, חברת החשמל שילמה אותם מצפון ועד דרום".
קרן "חרבות ברזל" של החברה, בשיתוף הקרן לידידות, הקצתה למאמץ 30 מיליון שקלים, שבזכותם הוקפאו כלל החשבונות ביישובים המפונים. השירות כמובן ניתן לא רק למפונים אלא גם למארחים עצמם ברשויות השונות. חברת החשמל מימנה את עלויות החשמל עבור מוסדות ברשויות שאירחו מפונים.
"ברמה האישית היה לנו מאוד חשוב להרגיש שאנחנו שותפים מלאים במאמץ המלחמתי", מעידה אביטן. "זה עמד לנגד עינינו כל הזמן ועד היום".
בימים אלה, הצוות של אביטן מסייע ומלווה בנושא שונים את המפונים שחזרו לביתם. "הרבה שחזרו הביתה צריכים מענה והסבר שקשור לזיכוי שמגיע להם מהקרן, לקריאות מונה, לעדכון טפסים שקשורים בהחלפות דיירים, הסדר הוראות קבע ועוד".
"לא נפקיר אף אחד"
הצוות האנושי במרכזי השירות של אביטן נבחר בקפידה. "ניידנו נציגי שירות מתוך המחלקה, כשהתכונה המרכזית שחיפשנו היא אכפתיות", היא מפרטת. "שירות פרונטלי הוא לא שירות טלפוני, זה אחרת לגמרי. אתה נתקל בנשים מבוגרות שבוכות מולך, בכאלה שאיבדו סבלנות ומגיעים עצבניים, והיו גם מקרי אלימות. לכן קודם כל חשוב היה לי למצוא ולבחור את אלה שהם מחויבים לאנשים באשר הם".
כשאביטן נשאלת איפה ייפתחו המרכזים הבאים ומה יעלה בעתיד השירות, פניה נעצבות. "אני כל כך רוצה להגיע ליישובים בצפון", היא אומרת. "הלב מכמיר על כל הישובים שנמחקו מאז ה-8 באוקטובר. קריית שמונה הפכה לעיר רפאים, לא נשאר שם כלום. גם מטולה. ברגע שהמצב בצפון קצת יירגע אנחנו נגיע לכולם ונטפל בהם. לא נפקיר אף אחד. כתושבת חצור הגלילית, וכמי שמכירה את האזור היטב ויודעת איך הכל היה תוסס ופורח שם, כשאני מתסכלת כיום על המצב – זה פשוט לשבת ולבכות. אני מתפללת שהתושבים יחזרו אל היישובים והקיבוצים, וכשזה יקרה – אנחנו נהיה שם איפה שצריך, מתי שצריך וכמה זמן שיידרש".
