שמרית גור טסלר, שרה דמתי, אלישבע הלוי-לוין, חואן קופלר, אייל רובינשטיין, ד"ר אבי לאון
בעולם התחרות שנפתח בפני חברת החשמל, הפעילות במסגרת שירות הלקוחות מקבלת חשיבות נוספת. פעמים רבות בעת פנייה למוקד טלפוני, המענה שניתן הוא ממערכת ניתוב שיחות מונטונית, שקשה לנווט דרכה. פעמים רבות אופן התקשרות זה יוצר תסכול, בעיקר הזמן הרב שלוקח עד להגעה לשיחה עם הגורם הרלוונטי למתן מענה בשירות הנדרש.
כחלק מתוכנית העבודה בנושא חדשנות בחטיבת שיר"ה, שילבנו לראשונה רובוטית שירות שמסוגל לענות ללקוחות במגוון רחב של שירותים.
אייל רובינשטיין, מוביל החדשנות של החטיבה, חיפש פתרון פשוט להנגשת השירות ללקוחות, שאינם בהכרח דיגיטליים. "בהתחלה חשבנו על רובוט שנוכל להציב ברשתות הפארם, שיוכל לתת שירות ללקוחות בנושאים שונים. הרעיון היה להנגיש את השירות ככל האפשר ללקוחות ולהביא את הרובוטית החכמה עד לפתחו של הלקוח".
בהמשך רובינשטיין פנה אליי, כמנהל מחקר ופיתוח בחטיבת חדשנות ואסטרטגיה, במטרה לפתח "מוח" שיוטמע ברובוטית השירות של חברת החשמל. את הפתרון הזה אנחנו מביאים בימים אלו למוקדי 103 של חברת החשמל – עזר קולי שיודע לדבר עם הלקוחות בשפה רגילה, ממש כמו נציג אנושי.
התנאי ההכרחי: שפה חופשית
כחלק ממאמצי המו"פ השוטפים שלנו במגזר החדשנות, תשומת ליבנו הופנתה למוצר של חברת אינפריס. בתחילה, אינפריס פיתחה מערכת עזר קולי לנהגים המאפשרת להם לתקשר עם הטלפון הנייד בשפה חופשית בעברית. במקום להקיש או להקליט לווייז כתובת, ניתן לומר בשפה חופשית: "אני רוצה לנסוע לאסוף את הילדים, אבל קודם לעצור לאכול שווארמה", והמערכת מבינה לבד את מה שאמרת, ומתכננת מסלול בהתאם.
החלטנו לבחון את האפשרות להסב את הטכנולוגיה הזו לשירות הלקוחות בחברת החשמל. הרעיון היה לפתח, בשיתוף ענף מוקדי שירות 103, נציג שירות וירטואלי שיכול להבין שפה חופשית, ולעזור ללקוחות בשלבים בסיסיים של השירות, ממש כמו נציג אנושי, ובכך להוריד עומס מנציגי השירות במענה לפניות אלו. כך נולד פרויקט חדשני וראשון מסוגו בארץ ובעולם לפיתוח נציג שירות וירטואלי בשפה חופשית בעברית.
שמרית גור טסלר, מנהלת הפרויקט בצוות החדשנות של חטיבת שיר"ה, מציינת כי האתגר המרכזי בפיתוח הנציג הווירטואלי היה התאמת הטכנולוגיה לאופן וקצב הדיבור בעברית, שעלול להיות מסובך למכונה להבין. הפיתוח דרש התאמה מיוחדת שתאפשר לרובוטית להבין ולהגיב בצורה טבעית יותר, שתרגיש כמעט אנושית ללקוחות.
חיסכון של מיליונים בגבייה
במהלך הפיתוח, רובינשטיין זיהה אתגר נוסף בתחום גביית החובות. יחד עם אלישבע הלוי לוין, מומחית אנליטיקה, הם זיהו את הפוטנציאל בשימוש בטכנולוגיה של אינפריס גם בתחום זה. כך נולד פרויקט נוסף – פיתוח רובוט שירות אקטיבי שיכול לפנות ללקוחות ולגבות חובות בצורה יעילה, ללא התערבות של נציג.
האתגר בפיתוח רובוטית הגבייה היה הוספת יכולת ייחודית של הנעת לקוח לפעולה. כדי לקבל שירות מיטבי, על נציג השירות, בייחוד אם הוא רובוטי, לגרום ללקוח שעל הקו לבצע פעולות שונות. לצורך כך, נעזרנו בשירותיה של ד"ר לירז מרגלית, פסיכולוגית התנהגותית, שסייעה בניסוח מענה ושיח שיניעו את הלקוחות לפעולה. בנוסף, הרובוטית למדה שעות רבות של שיחות של נציגת שירות מצטיינת, כדי לשכלל את יכולותיה.
כעת, הפרויקט נמצא בשלבים אחרונים של פיילוט פנימי עם נציגי הגבייה עצמם לקבלת פידבק, ואנחנו נמצאים בהכנות אחרונות ליציאה לפיילוט מול לקוחות החברה. הצלחת הפרויקט של רובוטית השירות צפויה להוריד משמעותית את זמן ההמתנה לנציג ולאפשר לעובדי 103 להתמקד בנושאים אקוטיים ומורכבים יותר.
רובוטית הגבייה תוכל לסייע במניעת הצטברות חובות אצל לקוחות החברה, והקטנת היקף החוב לחברת החשמל.
