בעוד רבים מאיתנו עדיין מנסים להבין איך בדיוק לדבר עם ChatGPT, חברת החשמל כבר נמצאת עמוק בעיצומה של המהפכה. "אנחנו בקרון הראשון של רכבת ה-AI", אומרת חנה שילדר, מנהלת מגזר דיגיטל ואנליטיקה באגף מערכות מידע של חטיבת התקשוב.
בינואר האחרון הקימה החברה תחום ייעודי ל-AI בחטיבת התקשוב, והחלה לבחון כיצד להטמיע את יישומי הבינה המלאכותית בכל אחד מתחומי הפעילות שלה. פרויקטים רבים כבר החלו בביצוע בפועל, אחרים בשלבי תכנון, בפיילוט או לפני השקה.
אחד החידושים שבהם מתגאה החברה הוא פיילוט שהחל ממש החודש יחד עם אנשי מוקד 103, ונועד לתת מענה מהיר ומדויק יותר לפניות של לקוחות למוקד. "נציגי השירות שלנו נעזרים ב-ChatGPT לקבלת תשובה המבוססת על מערכת ניהול הידע שלהם", מפרטת שילדר. "במקום לעשות חיפוש באלפי מסמכים, הם יוכלו לשאול את הצ'טבוט שאלה בשפה חופשית, ולקבל תשובה מתומצתת ומדויקת. כתוצאה מכך, זמן המענה שלהם לפניות יתקצר משמעותית".
המטרה בהמשך היא לשלב נציגים וירטואליים בעבודה עצמה. אותם נציגים יעסקו במתן מענה לשאלות פשוטות שחוזרות על עצמן, ויאפשרו לנציגים האנושיים להתמקד בפניות מורכבות יותר.
"אם למשל יש שכונה מסוימת שיש בה הפסקת חשמל, הנציגים הווירטואליים יוכלו לענות לעשרות הפניות שמגיעות משם באותו זמן, וכך יאפשרו גם ללקוחות ממקומות אחרים להגיע למוקד מהר ויקצרו את זמני ההמתנה", מסבירה נילי נובומינסקי, מנהלת מחלקת דאטה ואנליטיקה, האמונה על תחום ה-AI.
במקביל, חברת החשמל כבר מפעילה מערכת שמבוססת על מודלים של למידת מכונה (Machine Learning), שמסוגלת לחזות את מספר הפניות הצפויות למוקד 103 חמישה ימים קדימה. "המערכת לומדת מנתוני העבר ומתחשבת בגורמים כמו מזג אוויר, ומאפיינים ייחודים לחברה. זה מאפשר לנו לתכנן טוב יותר את כוח האדם במוקד ולהבטיח שירות מהיר ויעיל יותר ללקוחות", מספרת ניצן יוגב, מנהלת תחום AI.
נציגי שירות וירטואליים יפגינו אמפתיה
החברה שואפת לאפשר שיח בין לקוחות לבין נציגים וירטואליים שיידעו לנהל שיחה קולית שנשמעת אנושית. "אנחנו רוצים להשתמש בצ'אט בוטים שנשמעים אמפתיים וקשובים", אומרת שילדר. "זה יהיה כמו לשוחח עם נציג שירות אמיתי, רק שהוא זמין 24/7".
בנוסף, החברה עובדת על מערכת חדשה שתחליף את נתב השיחות המסורתי. "הלקוח יוכל פשוט לדבר בשפה טבעית", מסבירה שילדר. "המערכת תבין את הבקשה ותנתב את השיחה לנציג המתאים או תספק מענה מידי, אם הדבר אפשרי".
למנוע הפסקות חשמל לפני שהן מתרחשות
מעבר לשיפור השירות, חברת החשמל תפתח מערכת AI שתוכל לחזות תקלות אפשריות ברשת החשמל. "המערכת תלמד מנתונים היסטוריים ותזהה דפוסים שעלולים להוביל לתקלות", מסבירה יוגב. "זה יאפשר לנו לטפל בבעיות לפני שהן מתפתחות, ולמנוע הפסקות חשמל".
מערכת זו תוכל להתבסס, בין היתר, על נתונים שיתקבלו מחיישנים שכבר פועלים בתחנות משנה של חברת החשמל, ולנתח את דפוסי הביקוש בשעות שונות ובתקופות שונות.
"יש לנו דאטה בהיקף אדיר", אומרת נובומינסקי. "אין עוד הרבה חברות בישראל עם היקפי דאטה כאלה. ממונה החשמל, שיש לכל אחד בבית, דרך מידע בהיקף עצום על רכש, ועד דאטה מסנסורים בתחנות וברשת. אחד האתגרים שלנו הוא לדעת איך להשתמש בדאטה הזה בצורה חכמה".
אפילו תהליכי הגבייה בחברה בדרך לעבור מהפכה. מערכת AI חדשה צפויה לסייע לחברה לייעל את התהליכים הללו. "המערכת מנתחת נתונים ומזהה דפוסים שעוזרים לנו להבין טוב יותר איך לטפל בחובות", מוסיפה יוגב. "זה מאפשר לנו לפעול בצורה יותר ממוקדת ויעילה".
החדשנות לא פוסחת גם על העובדים עצמם. בקרוב, חברת החשמל תשיק גם מערכת AI שתאפשר לשאול שאלות בשיח חופשי את מאגר נהלי משאבי אנוש דברים כמו "מה הזכויות שמגיעות כשיוצאים לחופשת לידה", והמערכת תספק תשובות מדויקות. בהמשך, המערכת תוכל לנהל צ'אט עם כל מאגר נהלים שקיים בחברה. הבינה המלאכותית תסייע בעתיד לעובדי החברה בתחום הפיתוח גם בכתיבת קוד.
סיעור מוחות עם עיריית ניו יורק
חברת החשמל לא מסתפקת רק בפיתוח מקומי. "אנחנו מקיימים דיאלוג עם ארגונים גדולים בארץ ובעולם כדי ללמוד היטב את הנושא, ועורכים איתם סיעור מוחות על יישומים ארגוניים ואתגרים. לדוגמה, מוקד 311 של עיריית ניו יורק הנותן שירות ל-8.5 מיליון לקוחות", מספרת שילדר."גילינו שאנחנו בהחלט בחזית הטכנולוגיה בתחום הזה".
עם זאת, שילדר מדגישה שהחברה מתקדמת בזהירות. "אנחנו נעים באיזון בין הרצון להיות מובילים לבין הצורך להיות זהירים. צריך לזכור שכשמטמיעים AI בתוך ארגון זה לא כמו לדבר עם ChatGPT בבית על החופשה שלך בחו"ל. יש לנו מידע על כל אזרחי המדינה, ואנחנו חייבים להיות אחראים ולהיזהר מסכנות של דליפת מידע ופגיעה בפרטיות".
היא מציינת כי אחד האתגרים הגדולים בתחום נוגע ל"הלוסינציות" של ה-AI – אותם מקרים שבהם "הוא נותן תשובות שגויות בביטחון, ועל זה אנחנו עובדים במסגרת תהליכי הבדיקה והדיוק של המערכת בשלב הפיילוט. זה כמובן חשוב במיוחד כשמדובר בחברת תשתית לאומית".
נובומינסקי מדגישה את החשיבות של הכשרת עובדי החברה לעבודה עם המערכות החדשות. "רק לאחרונה קיימנו כנס והשקנו את קהילת שגרירי AI בחברה, שיוכלו לזהות צרכים בשטח, ולסייע בגיבוש פתרונות מבוססי בינה מלאכותית בתחומים השונים".
לדבריה, בניגוד לציפייה האפשרית שהטמעת המערכות החדשות תגרום להתנגדות בקרב עובדים שאולי יחששו למקומם בתחרות מול הבינה, ה-AI דווקא מתקבל בהתלהבות רבה על ידי העובדים שרק רוצים לחוות אותה ולהתנסות בשימוש בה בעבודה השוטפת.
"זה מכניס להם אור לעיניים, כולנו רוצים להשתתף במהפכת הבינה המלאכותית", מסכמת שילדר. "אנחנו בדור המהגרים לעולמות ה-AI, בעידן שבו קצב החידושים בו הוא מדהים, כך שלא נופתע אם בעתיד הלא רחוק לכל עובד יהיה עוזר וירטואלי שיסייע לו בעבודה השוטפת והיומיומית".
