דמיינו לכם סיטואציה כזאת: לקוח חברת החשמל יושב בסלון ביתו, שם משקפי מציאות מעורבת על הראש – ונכנס למתחם חברת החשמל. במתחם הזה הוא יכול לפגוש נציג שירות וירטואלי; לגשת למידע רלוונטי; לצפות בהדגמות; וגם לדבר עם נציג אנושי באמצעות שיחת וידאו.
בקרוב יהפוך הדימיון הזה למציאות, עם השקת המרכז הווירטואלי החדש של חברת החשמל. המרכז, שפותח בחטיבת שיר"ה בשיתוף פעולה וליווי צמוד של יחידת החדשנות ובאמצעות חברת VISUAL 3D, מציע חוויית שירות אישית ומתקדמת ללקוחות החברה באמצעות טכנולוגיית מציאות מדומה (VR) ובינה מלאכותית (AI).
אייל רובינשטיין, מוביל החדשנות בחטיבת שיר"ה, מספר כי הרעיון להקמת מרכז וירטואלי נולד מתוך צורך לחפש פתרונות חדשניים לאתגרי השירות העתידיים. "לפי מחקרים, בשנים הקרובות מרבית המסחר המקוון יעבור מהזירה האינטרנטית לזירה הווירטואלית, ואנחנו רוצים להיות הראשונים בארץ שנוכל לאפשר ללקוחות לקבל שירות חווייתי כזה", הוא אומר.
הזירה הווירטואלית מציעה ללקוח מגוון רחב של יכולות: החל מלקבל הסבר מקיף על צריכת החשמל שלו; לראות במדויק היכן יש תקלות באספקת החשמל; לקבל הדרכה על בטיחות בחשמל; לערוך סיור וירטואלי בתחנות כוח וחדרי פיקוח; לשוחח עם נציג שירות וירטואלי ועוד ועוד.
"מדובר אמנם בפרויקט שאפתני ומאוד לא קונבנציונלי, אבל אני משוכנע שבשנים הקרובות חלק נכבד מהשירותים שתספק החברה ללקוחות יינתן באמצעות הזירה הווירטואלית", אומר רובינשטיין. "היכולת שלנו לייצר סביבה וירטואלית במציאות מדומה ורבודה תאפשר לנו להקדים חברות רבות ולהתאים את עצמנו לעולם שירות משתנה ודינמי".
אז איך זה בעצם עובד?
לדברי מובילת הפרויקט, קרן אוסטין, לקוחות יכולים להיכנס למרכז באמצעות משקפי מציאות מדומה או רבודה, דרך אפליקציה ייעודית או דפדפן אינטרנט. לאחר הכניסה, הם מועברים לסביבה וירטואלית מרשימה המדמה טרקלין שירות יוקרתי. כאן, הם יכולים לבחור בין מגוון האפשרויות, ובהן שיחה עם נציג שירות וירטואלי המופעל על ידי AI; פגישה עם נציג אנושי באמצעות שיחת וידאו משולבת בסביבה הווירטואלית; גישה למידע ומדריכים אינטראקטיביים; צפייה בהדגמות מוצרים תלת-ממדיות ועוד ועוד.
עבור חברת החשמל, המרכז הווירטואלי מאפשר לספק שירות איכותי 24/7, תוך חיסכון בעלויות תפעול ושיפור היעילות. הלקוחות, מצידם, נהנים משירות זמין, נוח ומהיר, ללא צורך בהמתנה ארוכה או הגעה פיזית למרכז שירות. למרות היתרונות הברורים, הטמעת מערכת כזו מציבה אתגרים שונים, ביניהם אבטחת מידע, הגנת פרטיות וכיוב'.
עם הצלחת המיזם, צפוי כי חברות נוספות בארץ ובעולם יאמצו גישה דומה, מה שעשוי להוביל למהפכה של ממש בתחום שירות הלקוחות. בחטיבת שיר"ה וביחידת החדשנות מתכננים בקרוב להרחיב את השירות, ככל שהטכנולוגיה תמשיך ותתפתח.
