בחודש האחרון הציגה חברת החשמל את אחד החידושים המרתקים ביותר בתהליך הגבייה שלה: הבוט החדש של מוקד 103 כבש את הזירה עם מבצע גביית חובות שהצליח מעבר למצופה. היעד שהוצב למבצע היה 10% הצלחה. בפועל, הגיע הבוט לשיעור גבייה של 20%.
במסגרת הפיילוט, פנה הבוט ל-1,000 בתי אב בעלי חוב לחברת החשמל, וביצע שיחות אוטומטיות לגביית החובות. מתוך 1,000 הלקוחות, כ-200 בתי אב נענו לבקשה ושילמו את חובם דרך הבוט – פי שתיים מהצפי. הפיתוח, שנעשה בשיתוף פעולה בין מחלקת המחקר והפיתוח ביחידת החדשנות של חברת החשמל לבין חברת הסטארט-אפ Inpris, מהווה צעד משמעותי בדרך להתייעלות והפחתת העומס על נציגי השירות.
ד"ר אבי לאון, מנהל המו"פ ביחידת החדשנות של חברת החשמל, מספר כי החברה התמודדה מזה זמן רב עם כמות חובות גדולה שנצברה מלקוחות שלא משלמים את חובותיהם. "הבנו שאנחנו חייבים למצוא פתרון חדשני", הוא מספר. "נציגי גבייה עובדים קשה מאוד כדי לנסות לגבות חובות, אבל לא תמיד מצליחים להגיע לכל הלקוחות בזמן וכך החובות ממשיכים להצטבר."
כדי לטפל במצב, פנתה החברה לשיתוף פעולה עם Inpris, שמתמחה במודל שפה ובפיתוח רובוטים המותאמים לתפקידי שירות. המטרה הייתה ליצור בוט שמסוגל לבצע פעולות גבייה אוטומטיות, תוך שמירה על יחס אנושי במקביל להפגנת אסרטיביות מדויקת. "יצרנו רובוט שיכול לנהל שיחה חופשית בעברית, כשהמטרה היא לגרום ללקוח לשלם בצורה נוחה ומותאמת אישית", מוסיף לאון.
"רובוטים לא יחליפו אנשים"
החדירה של בוטים לשירות הלקוחות עשויה לעורר חששות בקרב עובדים החוששים שמא יוחלפו בידי רובוטים. בחברת החשמל מבהירים: אין כל כוונה כזאת. "הבוטים מיועדים להוריד את העומס על המוקדנים הקיימים, ולא להחליפם", מבהיר ד"ר לאון. "הבוטים ישמשו לביצוע פעולות בסיסיות כמו גבייה, ויאפשרו לנציגי השירות להתמקד בתיקים המורכבים יותר."
לדבריו, הוספת הבוטים לשירות מאפשרת ללקוחות לקבל מענה מהיר ויעיל יותר. "היום, לקוחות נאלצים להמתין בתור כדי לקבל שירות. עם כניסת הבוטים לשירות, זמני ההמתנה יתקצרו משמעותית, והלקוחות יקבלו מענה מהיר ומדויק יותר", מבהיר לאון.
"רבים לא הבחינו שהם מדברים עם בוט"
בעקבות הצלחת הפיילוט, מתכננים כעת בחברת החשמל להרחיב את השימוש בבוטים למגוון תחומים נוספים: טיפול בפניות לקוחות במוקד 103; ביצוע שיחות יוצאות לטיפול בתלונות; ועוד. ההצלחה הגבוהה של הבוט בשיחות הגבייה היא רק ההתחלה של שימושים אפשריים רבים, שעשויים לשפר את היעילות והאיכות של השירות שניתן ללקוחות החברה.
"הלקוחות לא רק שלא התלוננו על השיחה עם הבוט, אלא רבים מהם כלל לא הבחינו שהם מדברים עם בוט לא מדברים עם בנאדם", מציין לאון. "הבוט פועל בקול אנושי, וככל שהוא מתוחכם יותר, התגובות של הלקוחות משתפרות. זו רק ההתחלה: בחודשים הקרובים נמשיך לפתח את המערכת ולהרחיב את יכולות הבוט כדי לשפר עוד יותר את השירות ללקוחות".
